| 時效超時 |
1. 陸運/空運/冷鏈未達承諾時效；
2. 整車/零擔超約定送達時間 |
1. 客戶反饋（電話/線上）→2. 客服核驗軌跡/時效標準→3. 風控部核算賠付金額→4. 財務完成賠付→5. 客服閉環回訪 |
客服部+風控部+財務部 |
1. 反饋響應≤10分鐘；
2. 賠付核算≤2小時；
3. 賠付到賬≤24小時 |
1. 物流單號；
2. 收貨確認記錄；
3. 聯系方式 |
按對應運輸類型賠付標準執行（5%-10%/天） |
| 貨物破損/丟失 |
1. 收貨時發現貨品破損；
2. 軌跡中斷/貨品遺失 |
1. 當場拍照留證+反饋→2. 風控專員上門/遠程核驗→3. 出具定損報告→4. 保險對接理賠→5. 賠付到賬+回訪 |
風控部+保險對接組+財務部 |
1. 核驗≤24小時；
2. 定損≤48小時；
3. 理賠到賬≤7個工作日 |
1. 破損/丟失照片/視頻；
2. 貨品價值憑證；
3. 物流托運單；
4. 身份證/企業資質 |
普通貨按實際價值；高值貨按保價金額 |
| 冷鏈溫損 |
1. 溫控貨品溫濕度超標；
2. 生鮮/醫藥貨品變質 |
1. 收貨即時反饋→2. 冷鏈專員調取溫濕度記錄→3. 聯合保險公司定損→4. 優先賠付+補發/退貨協助→5. 流程復盤 |
冷鏈部+風控部+保險組 |
1. 響應≤5分鐘；
2. 定損≤12小時；
3. 賠付≤48小時 |
1. 溫損貨品照片；
2. 溫控記錄截圖；
3. 貨品采購/出廠憑證 |
按貨品實際價值賠付，可協助補發 |
| 取件/送貨異常 |
1. 免費取件未按時上門；
2. 市區10公里內免費無電梯樓層可協商漏送/錯送/加價 |
1. 客戶反饋→2. 配送部核實派單記錄→3. 重新調度/補送→4. 違規追責+致歉→5. 回訪確認 |
配送部+客服部 |
1. 重新調度≤1小時；
2. 補送≤4小時；
3. 致歉/追責≤24小時 |
1. 取件/送貨預約記錄；
2. 溝通記錄截圖；
3. 地址/聯系人信息 |
錯送/漏送免本次送貨費，超時6小時減免20%運費超12小時全額免單50-200元 |
| 計價爭議 |
1. 費用與報價不符；
2. 出現隱性消費 |
1. 客戶提出異議→2. 報價部核對計價標準→3. 財務復核費用明細→4. 多退少補+說明→5. 規范計價流程 |
報價部+財務部+客服部 |
1. 核對≤2小時；
2. 退費≤24小時；
3. 說明反饋≤12小時 |
1. 報價單/溝通記錄；
2. 繳費憑證；
3. 費用明細截圖 |
多收費用雙倍返還，隱性消費全額免除 |
